Telefonieren in Frankreich

Hier ein Erfahrungsbericht, weniger für den Touristen gedacht, sondern als praktischer Tipp für Leute, die in Frankreich länger leben möchten, dürfen, müssen bzw. mit Franzosen geschäftlich oder wie auch immer zu tun haben. Ähnlichkeiten mit deutschen Kommunikationsunternehmen sind rein zufällig…
Die folgende Geschichte ist zwar etwas länger, aber keine Sorge, es wird keine Langeweile aufkommen.

Ein Bekannter machte mich 2007 auf ein Angebot von Neuf Telecom (einige Zeit später von SFR übernommen) aufmerksam: Flatrate für Telefon (europaweit) und DSL-Internet nebst 10 Freiminuten Mobiltelefonie für 35 € im Monat – Router und SIM-Karte inklusive.
Da ich etwa 5 Monate im Jahr dort lebe und arbeite, klang das durchsaus lukrativ. Per Internet ließ sich alles zügig und völlig unbürokratisch ummelden, selbst die Installation des Routers und die Freischaltung gelang nach einigen Stunden der üblichen Fummelei.

Dann begann eine Odyssee der besonderen Art: Der Rechnungsversand erfolgt ausschließlich über Internet. Nein, nicht als pdf-Datei, weit gefehlt, man muss sich recht kompliziert auf der Internetseite weiterhangeln. Hier gibt es einen Wust von Identnummern und Passwörten zu sortieren, weil das nach Festnetz und Mobil aufgeteilt ist. Fallstrick: Begriffe wie Identifikation und Passwort werden munter durcheinander geworfen, ein heilloses Durcheinander, das auch dem französischen Muttersprachler Probleme bereiten dürfte.
Irgendwann gibt man auf und fordert ein neues Passwort an. Nach 5 Fehlversuchen, auf 2 Monate verteilt, habe ich brieflich ein neues Passwort angefordert. Keine Reaktion.

Nun muss man in Frankreich mit einem Phänomen kämpfen, das nicht wenig an Zustände in einer Bananenrepublik erinnert: Mit wem auch immer Sie brieflich Kontakt aufnehmen, senden Sie alles ausschließlich per Einschreiben. Entweder die Post versickert schon auf dem Versandweg, oder es gibt möglicherweise bei den Adressaten Leute, die ausschließlich damit beschäftigt sind, Post die nach Ärger riecht, ungelesen dem Shredder zu überantworten. (Ganz übel ist der Postversand während einem der häufigen Streiks. Nicht selten macht man sich nach Wochen des Postaufkommens nicht die Mühe das abzuarbeiten: Da werden prall gefüllte Postsäcke, so wie sie sind einfach auf den Müll geworfen!) Fazit: Nach einer Ignoranz- oder Verlustquote von über 20% - Briefe auf die nicht der Funken einer Reaktion kam – habe ich auf Einschreiben umgestellt und immer flott und korrekt Antwort erhalten.

Nach etwa 1 Jahr intensivem Schlagabtausch per Brief und über die Hotline erhielt ich erst einen 400 g schweren Brief mit allen fehlenden Rechnungen, 4 Monate später sogar – auch auf dem Postweg – endlich ein neues Passwort.

Auch dieses Passwort ist mittlerweile Geschichte, ich kann anstellen was ich will, ich werde nicht mehr zu meinem Konto und den Rechnungen geführt, sondern lande auf einer Internetseite mit irgendwelchen Angeboten, die kein Mensch braucht. Kurz: Obsoleter Nervenkrieg, der einem die Zeit stiehlt
Jetzt wurde es richtig ernst... Im Januar 2008 wurde meine Telefonleitung durch Sturmeinwirkung beschädigt. Es kam zwischen Telefonmast und Haus zu einem Kabelbruch mit Wackelkontakt, mit dem Resultat, das ich nur noch bei moderater Wetterlage, aber weder bei Wind noch bei Regen, erst recht nicht bei einer Kombination von beiden telefonieren konnte.

Nun ist NEUF /SFR nur Mieter bei der France Telecom. Diese reißt sich aber für Fremdkunden nicht unbedingt ein Bein aus, eine Praxis, die einem aus deutschen Gefilden irgendwie auch bekannt vorkommt.
Anrufe gingen über die Hotline hin und her: Immer wurde die Leitung geprüft und per Ferndiagnose für gut befunden. Klar, ich telefonierte ja gerade über just diese Leitung, die mal gerade wegen Windstille wieder Kontakt hatte ... Man könne aber auf einen bloßen Verdacht hin keinen Techniker schicken ... die Leitung sei OK. Der Hinweis von mir, das die Probleme nur bei Regen und Wind auftreten würden wurde ignoriert.
Ich habe dann einen Brief gesandt, keine Reaktion, weil ich damals noch nicht den Trick mit dem Einschreiben kannte. Besuch in einem Verkaufsbüro: Negativ, man würde nur Verträge verkaufen und sei für Störungen nicht zuständig. Immerhin bekam ich von der sympathischen jungen Dame (mit dem bedauernden Lächeln, was man halt einem armen Irren gegenüber so auflegt) den wohlmeinenden Hinweis, grundsätzlich jeden Brief per Einschreiben (siehe oben) zu senden. Dieser Tipp erwies sich als hilfreich.
Auf das Einschreiben hin und einem weiteren entscheidenden Telefonat mit einem einseitig uncharmanten Wortwechsel in dem ich das gesamte mir zur Verfügung stehende Spektrum missliebiger Ausdrücke zu Einsatz brachte – es waren immerhin 1 Jahr und 2 Monate vergangen – war der arme Kerl am anderen Ende der Leitung fertig mit der Welt: „ Sie können auf mich zählen!“ Das war ein Wort. Tatsächlich hatte ich 2 Tage später einen (nicht nur virtuell existenten) Techniker herausgelockt. Dieser rief mich von unterwegs an (11:30) er sei 30 km entfernt und gleich da. Hoffnungsfroh fuhr ich ihm, weil mein Domizil etwas versteckt liegt, entgegen und wartete eine Weile, bis mir dämmerte: Mittag! Der geht noch in aller Ruhe Essen! So war es dann auch, er traf erst gegen 14:00 ein.
Spaßeshalber stellte ich ihm die naive Frage, wo er denn bitteschön seine Leiter und die Ausrüstung gelassen habe, schließlich läge ein Kabelbruch vor. Die Antwort war frustrierend: Er sei nur für die Installation innerhalb des Hauses zuständig, die Zuleitung sei Sache der France Telecom. Mein Mut sank wieder auf das Niveau des Vormonats.
Er tauschte einen überflüssigen Kondensator aus, prüfte abermals über die Hotline die Verbindung und war der Meinung, es sei jetzt alles in Ordnung. Als er sich aus dem Staub machen wollte, drückte ich ihn kurzerhand zurück in den Schreibtischsessel und machte ihm völlig unmissverständlich klar, das er mir gefälligst einen Techniker mit allem was für eine Neuverlegung nötig ist, heran pfeifen soll. Nach über einem Jahr Ärger mir diesen ignoranten Leuten findet man auch als Nichtfranzose ganz klare Worte. Alles reift schließlich mal heran und die Regeln einer gepflegten Konversation werden hinderlich.
Es folgten erhitze Telefonate die in dem ganz großen Indianerehrenwort endeten: Innerhalb von 5 Arbeitstagen käme ein Spezialist! Einem russischen Sprichwort zufolge stirbt die Hoffnung zuletzt. Halte durch, dachte ich mir.
Nun muss man wissen, dass Organisation bei den Franzosen nicht so den ganz großen Stellenwert hat. Jeder hat ein Mobiltelefon, aber es wird zur Terminabsprache eher nicht genutzt. (Devise: Ich soll dir was reparieren, dann bleib gefälligst Daheim und warte auf mich.)
Es kam, wie es kommen musste: Gerade wieder auf Tour - auch ich habe Besseres zu tun als Däumchen drehend auf Telefontechniker zu warten - erhalte ich 150 km vom Haus entfernt den Anruf eines Telecom-Mitarbeiters, der tatendurstig vor meinem Haus stand und um Einlass bat. Aktion vertagt. Warum diese Leute zig Kilometer durch die Gegend gondeln, in der Hoffnung, dass jemand auf sie wartet, ist für mich nicht nachzuvollziehen. Die scheinen auch für sinn- und ergebnislose Fahrten bezahlt zu werden.
3 Tage später tauchte, wiederum förmlich aus dem Nichts, der nächste Techniker auf. Er traf mich sozusagen in Hut und Mantel an – auch dieser Komiker hatte keinen Gedanken darauf verwendet, sich telefonisch zu avisieren – nochmal Glück gehabt. 2 Minuten später wäre ich weg gewesen.
Immerhin war dieser Herr nun mit Leiter und reichlich Ersatzkabel ausgestattet. Als er, auf der Leiter sehend, den Salat sah, hörte ich nur „Oha!“ und etwas von „größere Sache ... Totaloperation … “. Das sagte mir nichts Neues, schließlich hatte ich genau das seit 14 Monaten mit Engelsgeduld stereotyp in die SFR - Hotline diktiert.
Nach 30 Minuten ( im Regiebericht hatte er mal eben 2 Arbeitsstunden eingetragen ... Anfahrt und/oder Mittagessen, keine Ahnung, es war mir auch völlig wurscht) war die Sache erledigt, Telefon funktionierte so wie es sollte, die Buschtrommel konnte wieder eingemottet werden.

Es ist mir bis heute nicht klar, wie es sich ein Telefonanbieter erlauben kann, einen Kunden 14 Monate auf einer Telefonverbindung hocken zu lassen, die eher mit einer Lotterie denn mit Telekommunikation vergleichbar ist. Europa scheint für die weit weg zu sein.


Ich erhielt für die Ausfallzeit eine Gutschrift von üppigen 38 €, hatte in der Zeit nachweislich über 100 € mobil vertelefoniert, etliche geschäftliche Abschlüsse waren nicht zustande gekommen, weil ich nicht erreichbar war, Kunden wurden verärgert usw. usw. Ein erneutes Anschreiben an SFR, mir wenigstens die Mobiltelefonkosten zu erstatten, blieben wie gewohnt bislang unbeantwortet – business as usual ... kennt man ja.

P.S.: Seit kurzer Zeit funktioniert mein Passwort und ich kann meine Rechnungen online abrufen. Es geschehen doch noch Zeichen und Wunder.


Nachtrag: Aber auch bei der France Telecom ist nicht alles Gold was glänzt: Es gibt bei Orange (ein France Telecom – Ableger) das Angebot, Telefon – und Internetverbindung bei längerer Abwesenheit telefonisch abzumelden. Dies ist recht preisgünstig und es gibt eine Service-Nummer in Paris, wo freundliche Damen und Herren, die sogar der englischen Sprache mächtig sind, diese Wünsche entgegen nehmen.
Jedenfalls meistens. Es kann aber auch so gehen: Anruf ... Warteschleife... 25 Minuten! ... Warteschleife ... Leitung wird unterbrochen. 2. Versuch. Nochmal anrufen. Keine Warteschleife mehr, statt dessen: „ Diese Servicestelle ist nur bis 17:00 Uhr besetzt, bitte rufen Sie uns Morgen wieder an.“ Resumée: Auch die kochen nur mit Wasser. Gebühren hoch, Personaldecke dünn – alles so, wie im richtigen Leben.

Traurige Anmerkung: In den vergangenen 20 Monaten haben sich 25 Mitarbeiter der France Telecom das Leben genommen.

Zitat: „Wenn eines Tages das Gewinnprinzip einziges Motiv für wirtschaftliches Handeln sein sollte - dann Gnade uns Gott.“ (Prof. G. Weissner)